Що робити, якщо клієнт ображає ваших співробітників?
Передусім, варто усвідомити, що ми з вами називаємо «образою». Для когось це може бути вживання нецензурної лексики, грубі висловлювання на адресу людини (а не опосередковані вислови стосовно порушеного питання) й, іноді, навіть – застосування фізичної сили (від «так - злегка пройти повз, штовхнути, ніби не вписавшись у вузенький прохід, «випадково» вилити каву, навіть вибачитися потім за це, мило посміхнутися, піти і обернути склянку чи просто наступити на ногу… » і до більш тяжчих проявів).
А для когось – це саме невербальний психологічний тиск. Наприклад, під час зустрічі, перемовин клієнт не зводить «гнітючого показового погляду» з представника вашої компанії. От ніби й не покриває прямими образами свого візаві, тим не менше – відбувається те, що в народі часто називають «зумисне давить чорним поглядом», мімікою і жестами демонструє зневагу і всіляко знецінює будь-які слова і дії вашого працівника. Або ж – відпускає абсолютно недоречні в контексті процесу ремарки, маніпулятивні зауваження, акцентує чи перемикає увагу з основного на другорядне.
В обох випадках маємо справу з агресорами. Перший – активний, другий – пасивний. Ефект впливу агресорів практично рівнозначний, хоча більшість аналітиків із практики скажуть вам, що слово і, особливо, невербаліка залишають по собі більш глибокий слід і провокують серйознішу психологічну травму, до всього ж – тривалу в часі, й різновекторні наслідки, аніж пряме фізичне ураження.
Пофантазуємо зараз, що в усіх українських компаніях у кабінеті, залі чи оупенспейсових майданчиках за замовчуванням встановлені камери відеоспостереження, є професійно підготовлена охорона (а не «пішли вийдемо на пару слів»), кнопка швидкого реагування (справна) і керівник, який достойний бути лідером своєї компанії, справді щоденно (а не від ЧП до ЧП) дбає про своїх колег і здорову психологічну атмосферу в колективі. І все-таки навіть за такої ідеальної картини стаються конфлікти між клієнтом і вашим працівником, є факт образи. Як діяти працівникові? Особливо, якщо його зарплатня прямо залежить від реалізації продукту/послуги клієнтові…
По-перше, самому своєчасно розпізнати й усвідомити факт образи. Це може бути початком булінгу (цілеспрямованої травлі, уїдливих насмішок) і за найменшої вашої спроби зафіксувати й проявити це – тут же перехід до газлайтингу (коли в різний «відпрацьований» спосіб вас змусять засумніватися у власній адекватності й сприйнятті дійсності).
По-друге, опанувавши внутрішній страх-бар’єр, таки насмілитися, максимально тактовно, спокійно, проявити цю ситуацію і ввічливо надати їй словесного опису. Важливо при цьому свідомо замінювати «Я» на «МИ» (іде представлення не персоналії, а компанії і, відповідно, перебирати психологічно конфлікт не на себе особисто, а працювати з ним в рамках робочого процесу, де це може статися з кожним і коли завгодно), а також - звернути увагу клієнта, що попри будь-яке непорозуміння «ми хотіли б: надати вичерпну інформацію, зробити для Вас виключення, задовольнити прохання»… тощо (тут орієнтир на можливості компанії і адекватність запиту клієнта).
По-третє, - і ось тут важливо зробити це за будь-якого розвитку подій після того, як ви наважилися заявити про ситуацію вголос, – зробити перестановку працівників. Заміна облич може відбуватися двома шляхами – за гендером (клієнта-чоловіка може дратувати тендітна працівник-дівчина, наприклад, а клієнта-жінку може провокувати на емоцію підхід працівника-чоловіка) і за рангом/субординацією та посадовими обов’язками. Відтак, обидва вектори дещо «приглушать» в очах клієнта конфлікт, накал спаде, клієнт підкреслено відчує себе важливим, адже про нього піклуються, йому за потребою надають ще більш кваліфіковану послугу/сервіс особою вищою в корпоративній ієрархії за обсягом повноважень.
За необхідності, в конкретній ситуації можна також свідомо увімкнути гру «Поганий і Добрий поліцейські». Той, хто приходить опісля вербальної фіксації образи, констатації конфлікту, апріорі, - у виграшному світлі. Його роль – «добрий поліцейський». Той, хто був учасником конфліктного робочого кейсу, - автоматично «поганий» поліцейський. «Добрий» - не обов’язково той, хто старший за віком чи вищий за рангом і повноваженнями, він таким стає в очах агресора на контрасті і виключно в суб’єктивній реальності роздратованого клієнта.
У цьому моменті важливі такі речі:
Ваш працівник не має відчувати, що його звернення по допомогу до більш досвідченого, старшого колеги – це прояв слабкості, особистої неспроможності і лузерства. Здорова атмосфера в колективі вимірюється ще й ступенем довіри один до одного і можливістю взаємної підстраховки й допомоги без умови «я тебе виручу, а ти мені потім півцарства і свою посаду».
Той, хто виконує роль «Доброго поліцейського» не має опісля завершення відпрацювання комунікативного прийому «відіграватися» на своєму колезі, адже це як раз і буде, в першу чергу, фактом його особистої непрофесійності і психологічної неготовності працювати з важкими кейсами.
І, звісно, сам керівник має бути в темі поведінкової психології й усвідомлювати, що агресор діє так, не тому що працівник А недовчив Корпоративний кодекс чи працівник Б - такий супер-класний профі. Агресор діє так із внутрішніх переконань, уявлень і власного набутого досвіду, пережитих життєвих сценаріїв.
Існує стереотип, що будь-який конфлікт краще звести нанівець гумором. Насправді ж, у конфліктній ситуації при розстановці і позиціях, коли один платить кошти і, апріорі, вимагає до себе відповідного ставлення, як до того, хто дає, дозволяє чи вирішує, а інший – залежний від його доброї (чи не зовсім) волі й настрою, - гумор в одну секунду може обернутися на сарказм (від грецького - «роздираю м’ясо»), виходити з такого кейсу без серйозних втрат вже буде значно складніше.
А от техніка роботи із запереченнями – будь-ласка. Так ви продемонструєте і готовність до діалогу, адекватного вирішення питання, і особисті дипломатичні якості. До прикладу, ваше «НІ» звучатиме коректніше і м’якше, якщо ви натренуєтеся говорити його просто дещо в іншому формулюванні: «ТАК, І ПРИ ЦЬОМУ нам з вами стає зрозумілим…» або «ТАК, І ПРИ ЦЬОМУ я хочу разом з тим звернути Вашу увагу на…», або ж «ТАК, І ПРИ ЦЬОМУ я вимушений за таких обставин звернутися до свого більш досвідченого в цій темі колеги. Одну хвилинку – і ми вирішимо Ваше питання»…
Ольга Бальмен
Психоаналітик, медіа-психолог
Автор проекту «Родина Трансформерів» і засновниця компанії Brain Transformer Family – психологічна та соціальна реабілітація
Автор курсу для дипломатів і державних службовців «Ефективні комунікації та медіа» у Дипломатичній академії України імені Геннадія Удовенка при Міністерстві закордонних справ