Передусім, варто усвідомити, що ми з вами називаємо «образою». Для когось це може бути вживання нецензурної лексики, грубі висловлювання на адресу людини (а не опосередковані вислови стосовно порушеного питання) й, іноді, навіть — застосування фізичної сили.
А для когось — це саме невербальний психологічний тиск. Наприклад, під час зустрічі, перемовин клієнт не зводить «гнітючого показового погляду» з представника вашої компанії. От ніби й не покриває прямими образами свого візаві, тим не менше — «зумисне давить чорним поглядом», мімікою і жестами демонструє зневагу і всіляко знецінює будь-які слова і дії вашого працівника.
В обох випадках маємо справу з агресорами. Перший — активний, другий — пасивний. Ефект впливу агресорів практично рівнозначний, хоча більшість аналітиків із практики скажуть вам, що слово і, особливо, невербаліка залишають по собі більш глибокий слід і провокують серйознішу психологічну травму, аніж пряме фізичне ураження.
Навіть за ідеальної картини (камери відеоспостереження, професійна охорона, кнопка швидкого реагування і керівник, який справді дбає про здорову психологічну атмосферу) стаються конфлікти між клієнтом і працівником. Як діяти працівникові, особливо якщо його зарплатня прямо залежить від реалізації продукту/послуги клієнтові?
По-перше, самому своєчасно розпізнати й усвідомити факт образи. Це може бути початком булінгу і за найменшої вашої спроби зафіксувати й проявити це — тут же перехід до газлайтингу (коли вас змусять засумніватися у власній адекватності й сприйнятті дійсності).
По-друге, опанувавши внутрішній страх-бар'єр, таки насмілитися, максимально тактовно, спокійно проявити цю ситуацію і ввічливо надати їй словесного опису. Важливо при цьому свідомо замінювати «Я» на «МИ» (представлення не персоналії, а компанії), а також звернути увагу клієнта, що попри будь-яке непорозуміння «ми хотіли б: надати вичерпну інформацію, зробити для Вас виключення, задовольнити прохання».
По-третє — зробити перестановку працівників. Заміна облич може відбуватися двома шляхами — за гендером і за рангом/субординацією та посадовими обов'язками. Обидва вектори дещо «приглушать» в очах клієнта конфлікт, накал спаде, клієнт підкреслено відчує себе важливим, адже про нього піклуються.
За необхідності можна свідомо увімкнути гру «Поганий і Добрий поліцейські». Той, хто приходить опісля вербальної фіксації образи, — у виграшному світлі. «Добрий» стає таким в очах агресора на контрасті і виключно в суб'єктивній реальності роздратованого клієнта.
У цьому моменті важливо: ваш працівник не має відчувати, що його звернення по допомогу до більш досвідченого колеги — це прояв слабкості. Здорова атмосфера в колективі вимірюється ще й ступенем довіри один до одного. Той, хто виконує роль «Доброго поліцейського», не має опісля «відіграватися» на своєму колезі. І сам керівник має усвідомлювати, що агресор діє так із внутрішніх переконань, уявлень і власного набутого досвіду.
Існує стереотип, що будь-який конфлікт краще звести нанівець гумором. Насправді ж гумор в одну секунду може обернутися на сарказм (від грецького — «роздираю м'ясо»). А от техніка роботи із запереченнями — будь ласка. Ваше «НІ» звучатиме коректніше і м'якше, якщо ви натренуєтеся говорити його в іншому формулюванні: «ТАК, І ПРИ ЦЬОМУ нам з вами стає зрозумілим…» або «ТАК, І ПРИ ЦЬОМУ я вимушений звернутися до свого більш досвідченого колеги. Одну хвилинку — і ми вирішимо Ваше питання».
Ольга Бальмен — психоаналітик, медіа-психолог. Автор проекту «Родина Трансформерів» і засновниця компанії Brain Transformer Family. Автор курсу для дипломатів і державних службовців «Ефективні комунікації та медіа» у Дипломатичній академії України імені Геннадія Удовенка при МЗС.